Ein großes Unternehmen zeigt Herz

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Eine Dame im Alter von 83 Jahren erlitt im Frühjahr 2015 einen schweren Unfall. Infolge des Unfalls wurde die Dame erheblich in ihrer Mobilität eingeschränkt. Außerdem konnte sie aufgrund der beim Unfall erlittenen Verletzungen ihren Ehemann nicht länger betreuen, dieser befindet sich seit dem Unfall in einem Pflegeheim. Die Kosten des Pflegeheims nehmen die gesamten Renteneinkünfte in Anspruch, so dass die finanzielle Lage äußerst angespannt ist.

Die Dame befand sich zur zeit des Unfalls im Besitz einer kostenpflichtigen Bonus Card, die zum Erwerb reduzierter Fahrscheine berechtigte. Diese Bonus Card verlängerte sich etwa 2 Monate nach dem Unfall um ein weiteres Jahr. Nach Erhalt der neuen Bonus Card und der Rechnung versuchte die Dame diese Bonus Card nachträglich zu kündigen. Die Kündigung wurde mit Hinweis auf die Kündigungsfrist zurückgewiesen.

Aufgrund der angespannten finanziellen Situation und falschen Rat folgend ignorierte die Dame die folgenden Zahlungsaufforderungen und Mahnungen. Es kam wie es kommen musste, die Forderung wurde an ein Inkassounternehmen übergeben. Dieses Verfahren verursachte weitere, nicht unerhebliche Kosten. Schließlich kontaktierte die Dame unser Büro und bat um Vermittlung.

Aufgrund der Situation, in die die Dame unverschuldet geraten ist, haben wir angeboten die mögliche Mediation kostenlos durchzuführen.

In einem ersten Telefongespräch mit dem Kundenservice wurden wir gebeten die Situation und den Verlauf schriftlich darzulegen. Die Dame schilderte uns darauf hin ausführlich ihre Situation, die von uns protokolliert und dann dem Kundendienst zugänglich gemacht wurde.

In einem weiteren Telefonat stimmte die Service Stelle einem telefonischem Vermittlungsversuch, an dem die Dame teilnehmen sollte, zu.

In diesem Telefongespräch schilderte die Dame nach anfänglichen Hemmungen plastisch ihre gesundheitliche und finanzielle Situation und ließ auch die Belastungen, die durch die Heimunterbringung des Ehemanns (nach 55 Ehejahren) entstanden sind, nicht aus. Sie erklärte sie würde sich freuen wenn sie die Kosten der Bonus Card in ganz kleinen Beträgen monatlich zahlen dürfte.

Nach der anschaulichen Schilderung erklärte die verantwortliche Kundendienstmitarbeiterin ohne zögern den Verzicht auf den Rechnungsausgleich und sagte zu auch das Inkassoverfahren einstellen zu lassen. Auf den Ausgleich der Inkassokosten wurde zunächst mündlich und später dann schriftlich verzichtet.

Ein wunderschönes Beispiel von Toleranz, Einsicht, Mitgefühl und Einfühlungsvermögen.

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