Kundenbefragung Gesetzliche Krankenversicherungen: Telefonischer Service top – Testsieger ist SBK vor Knappschaft und Techniker Krankenkasse

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Gesetzliche Krankenkassen (GKV) sollen mehr
leisten als nur die Kostenübernahme für die medizinische Versorgung
ihrer Mitglieder. Die Versicherten erwarten ebenso einen exzellenten
Service, eine professionelle Beratung und ein breites
Leistungsspektrum. Eine aktuelle Umfrage des Deutschen Instituts für
Service-Qualität ermittelte die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer
Kasse – und kam zu einem eindeutigen Ergebnis: Ein Vergleich der
unterschiedlichen Anbieter lohnt in jedem Fall.

Insgesamt waren die Befragten mit dem Service ihrer
Krankenversicherungen zufrieden. „Allerdings zeigten sich große
Unterschiede sowohl zwischen einzelnen Kassen als auch zwischen den
Untersuchungskriterien“, betont Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts. Auf der einen Seite überzeugten die
Krankenkassen insbesondere durch den telefonischen Service sowie
durch die Beratung vor Ort. Auf der anderen Seite lassen sich die
Kommunikation per E-Mail und die Qualität vieler Websites noch
verbessern. Rund ein Drittel der Versicherten war mit den
Internetauftritten unzufrieden.

„Auch das Leistungsangebot einiger Kassen offenbart nach Ansicht
vieler Mitglieder leichte Schwächen“, so Service-Experte Hamer. Mit
dem Leistungsspektrum, das zum Beispiel Gesundheitsprogramme oder
Bonusaktionen beinhaltet, waren nur rund drei Viertel der
Versicherten zufrieden. Rund acht Prozent der Befragungsteilnehmer
gaben an, bereits ihre Krankenkasse gewechselt zu haben oder aktuell
einen Wechselwunsch zu hegen. Als Argument dafür wurde am häufigsten
das Leistungsangebot angeführt. Der meistgenannte Grund für die Wahl
einer bestimmten GKV war so einfach wie naheliegend: Viele Befragte
waren schon immer dort versichert. Wichtig für die Entscheidung war
zudem die Lage der Filialen. Positiv fiel auf, dass nur 13 Prozent
der Versicherten schon einmal Ärger mit ihrer Krankenkasse hatten.

Die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) erhielt insgesamt das beste
Gesamturteil und damit den Titel „Beliebteste Gesetzliche
Krankenkasse 2013″. Das Unternehmen setzte sich in den beiden
untersuchten Leistungsbereichen Service und Leistungsangebot gegen
die Konkurrenz durch und erreichte dabei ausschließlich sehr gute
Qualitätsurteile. Auf dem zweiten Rang folgte die Knappschaft.
Insbesondere der telefonische Service galt hier als
Zufriedenheitsgarant. Kein Mitbewerber schnitt in diesem Kriterium
besser ab. Den dritten Platz belegte die Techniker Krankenkasse, die
besonders bei der Beratung vor Ort punktete.

Im Rahmen der Online-Befragung wurden insgesamt 3.142 Personen zu
der gesetzlichen Krankenkasse befragt, bei der sie versichert sind.
Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den
Bereichen Service und Leistungsangebot. Darüber hinaus flossen
Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit in die
Gesamtbewertung ein. In der Auswertung wurden alle gesetzlichen
Krankenkassen berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100
Personen geäußert hatten. Dies traf auf 16 Krankenversicherungen zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, den
Service in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig
anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen
gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 – 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de

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