Kundenbefragung zu Reiseveranstaltern: Reiselust statt Urlaubsfrust, Service aber ausbaufähig – ITS-Reisen beliebter als TUI und Thomas Cook Reisen

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Sommer, Sonne, Urlaubslaune – die Reiselust der
Deutschen lässt auch in diesem Jahr bei den Veranstaltern die Kasse
klingeln. Doch wie ist es um die Preis-Zufriedenheit, die Qualität
der Reisen und den Service bestellt? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität führte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine
repräsentative Kundenbefragung durch – mit überraschenden
Ergebnissen.

Vier von fünf Kunden (79,6 Prozent) bewerteten das Preisniveau bei
den Reiseveranstaltern positiv, davon war fast die Hälfte sogar sehr
zufrieden. Auch in den Bereichen Reiseangebot sowie Qualität der
Reisen stellte die überwältigende Mehrheit der Befragten (jeweils
80,9 Prozent) ein gutes bis sehr gutes Zeugnis aus. Kritischer wurde
dagegen der Service gesehen, mit dem immerhin ein Viertel der
Reisekunden (24,3 Prozent) nicht zufrieden war.

„Die Befragung ergab auch, dass guter Service das wichtigste
Kundenkriterium bei der Wahl des Reiseveranstalters ist. Und genau an
dieser Stelle müssen die Reiseveranstalter noch nachbessern“, legt
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, den Finger in die Wunde. Trotz der insgesamt
positiven Einschätzung fanden sich zur Serviceleistung in Punkten wie
Zuverlässigkeit der Reiseorganisation, Reiseleitung vor Ort,
Vorab-Informationen und Zusatzdienste die meisten kritischen Stimmen.
Geärgert über ihren Reiseveranstalter haben sich allerdings nur
sieben Prozent der Befragten. Als Gründe nannten die Urlauber vor
allem die geringe Kompetenz der Mitarbeiter, schlechte Unterkünfte
und hohe Zusatzkosten.

Den Titel „Beliebtester Reiseveranstalter“ errang ITS-Reisen:
Sowohl die Preise als auch die Qualität der angebotenen Reisen
bewerteten die Kunden als sehr gut. ITS-Reisen erzielte dadurch bei
den Reisekunden auch die höchste Weiterempfehlungsrate. Den zweiten
Rang sicherte sich Marktführer TUI, der in den Bereichen Reiseangebot
und Zuverlässigkeit der Reiseorganisation die höchsten
Zufriedenheitswerte verbuchte. Auch die Qualität der Reisen schätzten
die befragten TUI-Urlauber mit dem Urteil „sehr gut“ ein. Der
Drittplatzierte Thomas Cook Reisen punktete durch ein als sehr groß
eingeschätztes Reiseangebot. Und: Lediglich 1,9 Prozent der Kunden
erlebten mit diesem Reiseveranstalter schon ein Urlaubsärgernis.

Trotz des Verbesserungspotenzials in punkto Service – die
insgesamt überraschend positive Einschätzung der Reisenden schlägt
sich auch in der Kundentreue nieder: 98 Prozent Befragten ziehen
ihren letzten Veranstalter auch für die nächste Reise in Betracht.

Klassische Familienurlaube stehen in der Gunst der Kunden (25,4
Prozent) noch immer ganz oben, gefolgt von Städtereisen (23,8
Prozent) und Rundreisen (17,3 Prozent). Als Paar oder Familie traten
rund 61 Prozent der Befragten ihre Reise an. Der Anteil der
Single-Urlauber macht aber immerhin schon fast ein Viertel aus.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 24. April 2013, um
18:35 Uhr.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.864 Personen teil, die
in den letzten zwölf Monaten eine Veranstalterreise angetreten
hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die
Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Reiseangebot,
Qualität der Reisen und Preis. Kundenärgernisse sowie die
Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein.
Berücksichtigt wurden alle Reiseveranstalter, zu denen sich jeweils
mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dies traf auf 13 Unternehmen
zu.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 – 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de

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