Personal der Versicherer: Die Kompetenz entscheidet

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Freundlich, zuverlässig, sachverständig: Die Mitarbeiter sind ein
zentrales Aushängeschild der Versicherer und haben großen Einfluss
auf die Kundenzufriedenheit. Im dritten Teil ihrer Umfrage
Schadenmanagement gehen die Generali Versicherungen der Frage nach,
wie zufrieden die Bevölkerung mit dem Personal der Versicherer ist
und auf welche Eigenschaften die Bevölkerung am meisten Wert legt.

Ein zentrales Ergebnis: Die Kompetenz/fachliche Qualifikation des
Personals ist den Befragten am wichtigsten. 97,7 Prozent aller
Befragten bezeichneten diese Eigenschaft als sehr wichtig bzw.
wichtig. Es folgen Hilfsbereitschaft (93,2 %) und Engagement (86,5 %)
der Mitarbeiter. Eine individuelle Beratung durch die Mitarbeiter ist
83,5 Prozent sehr wichtig bzw. wichtig, ihre Motivation 81,6 Prozent.
80,5 Prozent bezeichneten das Einfühlungsvermögen des Personals als
sehr wichtig bzw. wichtig. „Die Assekuranz investiert viel in das
Fachwissen ihrer Mitarbeiter – zu Recht, wie die Umfrageergebnisse
zeigen. Auf Kompetenz und Qualifikation legen Kunden ganz besonders
großen Wert“, erläutert Dr. Monika Sebold-Bender, Vorstand Komposit
und Schaden der Generali Versicherungen.

GROS DER BEVÖLKERUNG MIT MITARBEITERN DER ASSEKURANZ ZUFRIEDEN

Bei einem Blick auf die Zufriedenheit der Befragten mit den
Mitarbeitern der Versicherer zeigt sich ein überwiegend positives
Bild: Mehr als jeder achte Befragte mit einem Schadenfall in den
letzten fünf Jahren (81,5 %) gab an, dass er mit der
Kompetenz/fachlichen Qualifikation des Personals sehr zufrieden bzw.
zufrieden ist. Bei der Freundlichkeit erklärten dies sogar 87,6
Prozent. 79,6 Prozent der Befragten mit einem Schadenfall in den
letzten fünf Jahren sagten, dass sie mit der Flexibilität bei
Beratungszeiten/Terminvereinbarungen des Personals sehr zufrieden
bzw. zufrieden waren. Jeweils 77 Prozent gaben dies beim Engagement
bzw. der individuellen Beratung an. Den geringsten Zufriedenheitswert
erreichte das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter (73,3 %).

Gleichzeitig ergab die Umfrage, dass die Assekuranz-Mitarbeiter im
Ernstfall Kunden überwiegend gut unterstützen. 84,9 Prozent der
Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren sagten,
dass ihnen im Schadenfall sofort weitergeholfen wurde. „Mit diesen
Zahlen kann die Assekuranz sehr zufrieden sein. Sie zeigen, dass die
Kunden von den Mitarbeitern, die eine wichtige Komponente bei der
Frage der Kundenzufriedenheit darstellen, ein alles in allem
positives Bild haben“, so Sebold-Bender.

DIE UMFRAGE SCHADENMANAGEMENT

Die Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen
untersucht die Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Themen
Schadenregulierung und Versicherungen allgemein. Dafür hat das
unabhängige Markt- und Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH insgesamt
1.005 Bundesbürger im Frühjahr 2014 anhand einer repräsentativen
Telefonumfrage befragt. 541 der befragten Bundesbürger hatten in den
letzten fünf Jahren einen Schadenfall mit Versicherungskontakt. Das
Magazin zur Umfrage sowie weiteres Informationsmaterial wie
Pressemitteilungen, einen Audiobeitrag, Grafiken und Bilder finden
sich im Internet unter www.generali-schadenumfrage.de.

Für Medienanfragen:

Christian Krause
Telefon: 089 5121-2283
Telefax: 089 5121-1045
E-Mail: christian.krause@generali.com

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