Trendstudie von PAC und Computacenter / Analysten fordern Paradigmenwechsel für den IT Service Desk (FOTO)

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Der Drucker funktioniert nicht, Outlook stellt keine Verbindung
zum Unternehmensnetz her, beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems
erscheint eine Fehlermeldung: Oft scheint ein Anruf beim IT-Support
unumgänglich. Dabei sind viele Mitarbeiter mittlerweile in der Lage,
zumindest unkomplizierte Probleme selbst zu beheben – erst recht,
wenn sie dabei auf Self Service Funktionen auf einem Onlineportal
zurückgreifen können. Obwohl sich die Art und Weise der beruflichen
IT-Nutzung grundlegend gewandelt hat, hält die Mehrzahl deutscher
Unternehmen am herkömmlichen Konzept für ihren Service Desk fest. Zu
diesem Ergebnis kommt die aktuelle Trendstudie „Service Desks im
digitalen Zeitalter.“, für die das Analystenhaus Pierre Audoin
Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter 500 Anwender in
mittleren und großen Unternehmen befragt hat.

Kurze Reaktionszeiten und mehr Kompetenz im IT-Support gefordert

„Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten sind
IT-Intensivnutzer, die den Hauptteil ihrer Arbeitszeit mit der
Nutzung von IT-Anwendungen verbringen. Weitere 40 Prozent der
Studienteilnehmer nutzen IT Services regelmäßig“, beschreibt Dr.
Andreas Stiehler, federführender Studienautor und Principal Analyst
bei PAC die Ergebnisse. „Insbesondere die für die Unternehmen so
wichtigen Intensivnutzer zeigen sich mit Blick auf den IT-Support
überdurchschnittlich kritisch. Mit herkömmlichen Service Desks lassen
sich deren zunehmenden Anforderungen nicht zufriedenstellend
adressieren.“ Laut Umfrage erreichen die meisten Anwender ihren IT
Service Desk nach wie vor ausschließlich via E-Mail oder Telefon.
Zwölf Prozent der Unternehmen ermöglichen alternativ die Eingabe von
Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder
Formularsysteme. Lediglich zwei Prozent der Studienteilnehmer können
IT-Support bereits über ein Onlineportal ordern. Zwei Drittel der
Befragten halten ihren Service Desk daher für verbesserungswürdig –
wobei sich Intensivnutzer besonders unzufrieden zeigten.

Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte rangieren zu lange
Reaktionszeiten. Hier sehen 59 Prozent der Anwender akuten
Handlungsbedarf. Auf Platz zwei folgt die begrenzte
Auskunftsfähigkeit der Ansprechpartner im IT Service Desk (52
Prozent). Zudem halten 43 Prozent der Befragten den Zugang zum
IT-Support für zu umständlich oder sehen Verbesserungsbedarf bei der
Erreichbarkeit des Service Desks (41 Prozent).

Akzeptanzkriterien für den Next Generation Service Desk

Auf ein weiteres Resultat der Studie verweist Christian Herzog,
Director Contractual Services Design bei Computacenter: „Die Umfrage
widerlegt das Vorurteil, Portallösungen für den IT-Support würden bei
Anwendern auf mangelnde Akzeptanz stoßen.“ Tatsächlich stehen 70
Prozent einem Webportal als Zugang zum Service Desk offen gegenüber.
Erwartungsgemäß liegt diese Zahl bei IT-Intensivnutzern noch höher –
nämlich bei fast 80 Prozent.

Allerdings zeigt der Report auch, dass die Akzeptanz von
Webportalen als Zugang zum Service Desk an bestimmte Voraussetzungen
gekoppelt ist. Deutlich wird dies im zweiten Teil der Studie anhand
einer Evaluierung des Next Generation Service Desk von Computacenter.
Als Besonderheit dieses Konzepts arbeiten die Analysten heraus, dass
hier ein zentrales Portal sämtliche Leistungen und Ressourcen rund um
den IT-Support bündelt und als universelle Schnittstelle zum Service
Desk fungiert. Über dieses können Anwender ihre IT-Probleme entweder
direkt selber lösen, und beispielsweise ein Passwort selbstständig
zurücksetzen, oder sie finden dort Anleitungen für die Behebung ihres
Problems. Damit sie die dafür notwendigen Informationen haben,
arbeitet beim Next Generation Service Desk ein dediziertes Team aus
IT- und Kommunikationsexperten an der anwenderfreundlichen
Aufbereitung aller angebotenen Informationen. Diese werden unter
anderem in einer Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt, auf die
alle Anwender Zugriff haben. Zudem können Anwender über eine
Chatfunktion direkt mit einem Service Desk Mitarbeiter in Kontakt
treten.

Mit steigender Souveränität der Anwender im Umgang mit IT Services
reduziert sich langfristig das Anfrageaufkommen im Next Generation
Service Desk. Nicht zuletzt tragen verbesserte
Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Anwender und IT-Support wie
Chat-Funktionen oder Push-Nachrichten zur breiten Nutzerakzeptanz und
höherer Effizienz bei.

Pressekontakt:
Pressekontakt Computacenter:
Thorsten Düchting, Europaring 34-40, 50170 Kerpen
Tel.: +49 (0) 2273/597-7628
Fax: +49 (0) 2273/597-111
thorsten.duechting@computacenter.com

Pressekontakt Fink & Fuchs PR AG:
Patricia Baumann
Tel.: +49 (0) 611/74131-89
Fax: +49 (0) 611/74131-30
patricia.baumann@ffpr.de

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