Umfrage: Service, aber schnell bitte – Digitale Dienste bringen Leben in die Servicewüste Deutschland

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Den Ruf einer Servicewüste trägt Deutschland schon
seit über zwei Jahrzehnten. Daran scheint sich nichts geändert zu
haben: Laut einer aktuellen Studie sind 63% der deutschen Großstädter
der Meinung, in einer Servicewüste zu leben. Dabei ist man sich in
den sechs größten deutschen Städten einig. Das ist das Ergebnis einer
repräsentativen Befragung, die das Meinungsforschungsinsitut YouGov
im Auftrag der Initiative Digital Durchstarten in Berlin, Hamburg,
München, Köln, Frankfurt und Stuttgart durchgeführt hat.

Großstädter erwarten schnellen Service – unter 15 Minuten
Reaktionszeit gefordert

Vielen Großstädtern ist der Kundendienst in erster Linie zu
langsam. Egal ob jung oder alt, die Befragten wünschen sich eine
Reaktionszeit von unter 15 Minuten auf ihre Supportanfragen. Im
Durchschnitt sind es 45% der Befragten, die maximal 15 Minuten zu
warten bereit sind. Als besonders ungeduldig zeigen sich hier die
sonst als locker geltenden Kölner (50%). Im Vergleich dazu haben die
eher als gestresst geltenden Frankfurtern (43%) und die in sich
ruhenden Münchener (42%) offenbar die meiste Zeit.

Die mobile Erreichbarkeit des Unternehmens über das Smartphone ist
ebenfalls besonders wichtig. Fast zwei Drittel der Großstädter
wünschen sich, dass ein Unternehmen über eine mobile Webseite
erreichbar ist. Weniger überraschend ist dabei der Aufwärtstrend: Bei
den 18- bis 24-Jährigen erwarten deutliche 87% eine mobile Webseite
für den Kontakt zum Unternehmen.

Servicedurstige hoffen auf eine wachsende Verbreitung von
Messenger-Diensten für den Kundenkontakt

Über Whatsapp, Facebook Messenger und Co. sollte es in Zukunft
schnellere Antworten geben. 39% der deutschen Großstädter erwarten
eine Verbesserung des Kundenservices durch mobile Messenger-Dienste.
Auch hier zeichnet sich der Trend schon bei den Vorlieben der 18- bis
24-Jährigen ab: Für 36% sind Messenger-Dienste schon jetzt einer der
bevorzugten Servicekanäle. Einen besseren Kundenservice durch
Messenger-Dienste erwarten in dieser Altersgruppe 52 Prozent.

Diese Zahlen zeigen: In Sachen Digitalisierung machen die Kunden
schnellere Schritte als die Unternehmen. Facebook bringt deshalb
bundesweit kleine und mittlere Unternehmen in der Digitalisierung auf
Trab. Zu diesem Zweck hat Facebook gemeinsam mit Partnern wie der IHK
Köln und dem Händlerbund die Initiative Digital Durchstarten ins
Leben gerufen. Die Brancheninitiative hilft kleinen und mittelgroßen
Unternehmen in ganz Deutschland dabei, die Herausforderungen der
Digitalisierung zu meistern, um langfristige Geschäftserfolge zu
sichern. Insbesondere die zunehmend mobil zu erreichenden Kunden
stehen dabei im Fokus.

Messenger in der Praxis: Direkt, schnell und serviceorientiert

Wie sich erfolgreiche Kommunikation über Messenger führen lässt,
zeigen die Erfolge von Unternehmen wie GastroHero aus Dortmund.
„Viele Kunden kontaktieren uns mit Hilfe der Messenger-Funktion auf
Facebook. Wir führen im Messenger intensive Gespräche mit unseren
Kunden. Für die Zukunft planen wir auch WhatsApp für Serviceanfragen
zu nutzen“, so Geschäftsführer Andreas Korsus.

Und auch Milan Henckes von der Fahrradmanufaktur Stark Bamboo Bike
schätzt die Kommunikation über Messenger: „Viele Kunden haben bei
eine Anfrage über den Facebook-Messenger eine geringere Hemmschwelle
hat als bei einer E-Mail. Dies gibt uns die Chance früher mit
potentiellen Kunden in direkten Kontakt zu kommen.“

Und auch für Serviceanfragen erfreut sich der Facebook Messenger
zunehmender Beliebtheit bei Kunden und Unternehmen. „Der
Facebook-Messenger gibt uns die Möglichkeit Service-Anfragen
schneller abzuwickeln, da der gesamte Kommunikationsprozess zwischen
beiden Seiten schneller erfolgen kann“, so Milan Henckes.

Hier noch einmal alle Ergebnisse der Studie im regionalen
Vergleich:

Frage: Stimmen Sie der Aussage zu, dass Deutschland derzeit eine
Servicewüste ist?

Gesamt: 63%
Berlin: 62%
Hamburg: 63%
Köln: 64%
München: 62%
Stuttgart: 63%
Frankfurt am Main: 64%

Frage: Wie lange sind Sie generell bereit, auf die erste Reaktion
eines Kundenservices zu warten? Antworten auf „Weniger als 5 Minuten“
und „Zwischen 5 und 15 Minuten“.

Gesamt: 45%
Berlin: 46%
Hamburg: 43%
Köln: 50%
München: 42%
Stuttgart: 47%
Frankfurt am Main: 43%

Frage: Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Unternehmen über
folgende Dienste erreichbar ist? Antworten auf „Mobile Webseite“ mit
„wichtig“, „sehr wichtig“ und „äußerst wichtig“.

Gesamt: 62%
Berlin: 60%
Hamburg: 62%
Köln: 59%
München: 64%
Stuttgart: 65%
Frankfurt am Main: 66%

Frage: Welche der folgenden Kontaktmöglichkeiten bevorzugen Sie,
wenn Sie einen Kundenservice kontaktieren möchten? Antworten auf
„Messenger-Dienst auf Ihrem Smartphone“ mit „bevorzuge ich eher“ und
„bevorzuge ich“ der 18- bis 24-Jährigen.

Gesamt: 36%
Berlin: 19%
Hamburg: 30%
Köln: 40%
München: 36%
Stuttgart: 57%
Frankfurt am Main: 41%

Frage: Wenn Unternehmen über mobile Messenger-Dienste erreichbar
sind, verbessert sich der Kundenservice. Antwort mit „stimme voll und
ganz zu“ und „stimme ich eher zu“ in Klammern 18- bis 24-Jährige.

Gesamt: 39% (52%)
Berlin: 34% (46%)
Hamburg: 40% (48%)
Köln: 34% (48%)
München: 40% (57%)
Stuttgart: 44% (76%)
Frankfurt am Main: 44% (47%)

Alle Daten, soweit nicht anders angegeben, sind von der YouGov
Deutschland AG bereitgestellt. An der Befragung zwischen dem 14.06.
und dem 24.06.2016 nahmen 2734 Personen teil. Darunter 502 aus
Berlin, 496 aus Hamburg, 494 aus Köln, 473 aus München, 254 aus
Stuttgart sowie 515 aus Frankfurt am Main. Die Ergebnisse wurden
gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung (Alter
18+). Fallzahlen in der Altergruppe 18-24: Berlin: 36, Hamburg: 46,
Köln: 42, München: 45, Stuttgart: 24, Frankfurt am Main: 49

Pressekontakt:
Facebook Presseteam
Fink & Fuchs Public Relations AG
Potsdamer Straße 87 | D-10785 Berlin | Germany
Tel. +49-611-74131-971
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