Weser-Kurier: Kommentar von Silke Hellwig zur DHL-Paketzustellung

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Die Deutsche Post DHL hat einen enormen Vorteil:
Sie weiß, wie viele Pakete wann und wo verzögert ausgeliefert oder
unterwegs beschädigt werden, an den Absender retour oder ganz
verloren gehen. Hoffentlich weiß sie auch warum – das wäre
bekanntlich der erste Schritt zur Besserung. Ohne solche Analysen
müssen sich unzufriedene Kunden mit dem Totschlagargument „nur ein
Einzelfall“ begnügen. Und in der Tat: Zufriedene Kunden melden sich
erfahrungsgemäß selten zu Wort. DHL transportiert pro Tag rund 3,4
Millionen Pakete – Tendenz steigend – wenn eines oder auch ein
Dutzend dabei verschütt gehen, wäre es für den Einzelfall-Kunden
ärgerlich, aber immer noch ein sensationelles Ergebnis. Die Klagen,
die man im Internet seitenweise nachlesen kann, lassen indes
zumindest die Vermutung zu, dass sich die sogenannten Einzelfälle
doch zu mehr summieren, zumal auch nicht jeder unzufriedene Kunde
seinem Ärger öffentlich Luft macht. Und selbst wenn man dem
Logistikunternehmen wie jeder anderen Firma zugestehen muss, dass ihm
mal Fehler unterlaufen: Die Art der Klagen, die laut werden, haben
ein Muster. Beschäftigte klagen über hohe Belastung. Kunden über
mögliche Konsequenzen: Laufzeiten oder unnötige Benachrichtigungen im
Briefkasten. Ein Meilenstein im Kundenservice ist angesichts solcher
Probleme – welchen Ausmaßes sie auch immer sein mögen – die
Online-Sendungsverfolgung. Nur, das reicht offenbar nicht: Die
Erkenntnis, dass Pakete „eigentlich“ andernorts sein sollten, hilft
Wartenden nämlich nicht. Die Privatisierung der Deutschen Bundespost
hat manches verändert, nicht alles zum Guten. Große Onlinehändler
drücken die Preise, es gibt ernst zu nehmende Konkurrenz. Doch vor
allem in Sachen Selbstkritik haftet der DPDHL noch der Mief eines
Staatsbetriebs an. Angesichts ihrer Bilanzen mag sich die DPDHL Group
das leisten können, die Frage ist: Wie lange noch?

Pressekontakt:
Weser-Kurier
Produzierender Chefredakteur
Telefon: +49(0)421 3671 3200
chefredaktion@Weser-Kurier.de

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