Kfz-Studie: Qualität der Werkstatt wichtiger als die Kosten der Reparatur/ Deutsche Autofahrer setzen verstärkt auf Profireparatur

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Deutschlands Autofahrer setzen bei der Auswahl
einer Werkstatt zunehmend auf Qualität. Für 58 Prozent ist die Güte
der Werkstattleistung das wichtigste Kriterium. Das zeigt die
repräsentative Studie „Werkstatt-Services aus der Sicht des
Fahrzeughalters“, die im Auftrag des Beratungsunternehmens hnw
consulting durchgeführt wurde. Andere Faktoren wie Reparaturkosten,
Service und Geschwindigkeit spielen nur untergeordnete Rollen.

Das Auto ist für die meisten Deutschen immer noch mehr als ein
reiner Gebrauchsgegenstand. Ist am Fahrzeug etwas kaputt, soll der
Schaden vor allem gründlich und professionell behoben werden. Die
meisten Bundesbürger zahlen deshalb lieber etwas mehr statt hinterher
festzustellen, dass bei der Reparatur nachlässig gearbeitet wurde.
Wie die Studie, die von hnw consulting zum zweiten Mal durchgeführt
wurde, ergab, zeigt sich ein Trend, zunehmend auf Qualität zu achten:
War sie in 2011 noch für 53 Prozent der Befragten das
ausschlaggebende Kriterium, sind es nun bereits 58 Prozent.

Die Reparaturkosten sind hingegen nur für 34 Prozent der
wichtigste Faktor. Deutlich dahinter folgen der Service der Werkstatt
mit fünf Prozent und die Geschwindigkeit der Reparatur mit drei
Prozent. Ob der Schaden versichert ist und um welche Art von
Werkstatt es sich handelt, spielt hierbei ebenfalls kaum eine Rolle.
Jene Kfz-Halter, die freie Werkstätten bevorzugen, tendieren zwar
mehr als andere Autofahrer dazu, nach Kosten zu entscheiden – doch
auch bei ihnen ist die Qualität der Instandsetzung das wichtigste
Kriterium.

Versicherungen sollten die aktive Weiterentwicklung von
Reparaturprozess und -qualität intensivieren

Versicherungen sollten bei der Auswahl von Partnerwerkstätten im
Sinne ihrer Kunden deshalb vor allem auf die qualitativen Kriterien
achten und mit den Betrieben die Qualität der Reparatur sowie der
weiteren Dienstleistungen im Kontext der Reparatur weiterentwickeln.
Wie die hnw consulting-Studie u.a. auch zeigt, wären 77 Prozent der
Kfz-Halter bereit, einer Werkstattempfehlung ihres Versicherers zu
folgen. „Hier besteht für die Assekuranz noch viel Potenzial, das
Vertrauen ihrer Kunden anzunehmen und umzusetzen“, sagt Jürgen Wulf,
Studienleiter und Partner bei hnw consulting. „Die Empfehlung einer
professionellen Werkstatt, die ebenso zuverlässig wie transparent
arbeitet, ist ein wichtiger Baustein für eine gute
zukunftsorientierte Kundenbeziehung.“

Dass deutsche Autofahrer ihre Fahrzeuge lieber in die Hände von
Qualitätsbetrieben geben, belegt auch ein weiteres Studienergebnis:
Der Anteil der Autobesitzer, die Privatreparaturen bevorzugen, ist
rückläufig. Dies gilt vor allem für nichtversicherte Kfz-Schäden, wo
die Quote der Privatreparaturen von neun Prozent im Jahr 2011 auf
drei Prozent im Jahr 2012 gefallen ist. Bei versicherten
Unfallschäden bevorzugt die klare Mehrheit von 58 Prozent eine
Markenwerkstatt, bei nicht versicherten Schäden liegen freie
Werkstätten mit 38 Prozent knapp vor Markenwerkstätten mit 35
Prozent. Diese Zahlen haben sich im Vergleich zum Vorjahr kaum
verändert. „Do-it-yourself ist offenbar nicht mehr zeitgemäß – oder
nicht mehr möglich“, sagt Carsten Nyhuis, Partner bei hnw consulting.
„Das ist ein weiteres Signal für Versicherungen, die Reparatur- und
Servicequalität von Partnerwerkstätten im Blick zu haben und deren
Kompetenzen gegenüber dem Kunden herauszustellen.“

Hintergrundinformationen

Die Studie „Werkstatt-Services aus der Sicht des Fahrzeughalters“
stellt die Ergebnisse einer repräsentativen Online-Befragung unter
deutschen Kfz-Haltern im Auftrag von hnw consulting dar. Thema der
Befragung waren Einstellung und Erwartungshaltung der Fahrzeughalter
im Hinblick auf die generelle Nutzung von Werkstätten, den
Versicherungsschutz und das zugehörige Kaufverhalten sowie an
Werkstatt-Services bei Versicherungsschäden. Wissenschaftlicher
Kooperationspartner der Studie ist das IMWF Institut für Management-
und Wirtschaftsforschung.

Über hnw consulting (www.hnw-consulting.de) hnw consulting ist
eine Management- und Organisationsberatung mit klarem Branchenfokus
auf die Versicherungswirtschaft. Das Unternehmen entwickelt und
begleitet umsetzungsfähige Strategien und Managementkonzepte für
Versicherer und Dienstleister der Versicherungswirtschaft. hnw
vereint frisches Denken und sichere Methodik mit jahrelanger
Erfahrung. Das Unternehmen verfügt über ein kontinuierlich wachsendes
Netzwerk aus Entscheidern und Branchenexperten und gewinnt daraus
wertvolle Einschätzungen, Ergebnisse und Trends.

Pressekontakt:
Carsten Nyhuis
Partner
hnw consulting GmbH
Burgwedel 63b
22457 Hamburg
Tel. +49 170 / 27 73 546
cnyhuis@hnw-consulting.de
www.hnw-consulting.de

Jürgen Wulf
Partner
hnw consulting GmbH
Burgwedel 63b
22457 Hamburg
Tel. +49 170 / 33 22 453
jwulf@hnw-consulting.de
www.hnw-consulting.de

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